Quais as etapas da Jornada do Paciente?
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Quais as etapas da Jornada do Paciente?

A Jornada do Paciente é importante para levantar todos os pontos de contato entre ele e a sua empresa. Desde o momento que ele identifica que precisa do seu serviço, passando pelo processo de busca de informação, avaliação e comparação e finalizando na conversão em agendamento da consulta e claro, a continuidade deste relacionamento.

Essa jornada precisa ser mapeada para dar um norte às campanhas de marketing. É importante saber como este cliente chegou até seu consultório, seja de forma digital ou através de outros meios. Desta maneira, será claro e previsível cada passo de seu paciente e isso trará previsibilidade e padronização da experiência.

Veja agora as etapas da Jornada do Paciente:

Etapa 1 – Descoberta

Ele percebe que precisa buscar um médico, identifica uma dor e sabe que precisa ser resolvida. Neste momento, ele pede indicações ou procura na internet. Caso tenha plano de saúde, busca no livro do convênio. Quando ele faz essa busca nos meios digitais, é importante estar nos mecanismos de busca onde este cliente faz a pesquisa e estar também nas redes sociais e ter seu site com domínio próprio. Pois, com frequência é ali que o primeiro contato acontece.

Etapa 2 – Avaliação e Comparação:

O paciente que optou pelos meios digitais irá analisar as informações que este médico disponibiliza em seu site ou redes sociais. Ele neste momento avalia se o médico está alinhado com a dor que ele quer tratar, ele avalia a especialização e conhecimento deste profissional. Por isso, é importantíssimo ter a disposição de seu público um conteúdo rico e didático. Ele irá comparar com outros profissionais e fará sua escolha.

Sobre esta jornada especificamente, estamos tratando de um paciente que já está pronto para um agendamento de consulta. Mas lembremos que existem situações em que o problema não tem tanta urgência de ser tratado, ou então, um paciente que está em busca de outro profissional. Desta forma, nesta etapa precisamos continuar a nutrir este futuro paciente com conteúdos que possam confirmar que realizar o tratamento com você será a melhor escolha.

Etapa 3 – Atendimento:

Após a avaliação a partir das informaões disponíveis nos meios digitais, o paciente realiza o agendamento no seu consultório. Aqui acontece a conversão! Nesta etapa o cliente vai analisar todos os aspectos que são mostrados nos meios digitais, como: atendimento, espaço físico, tempo de espera, bagagem profissional, enfim, aqui também acontece o encantamento.

Etapa 4 – Encantamento: Após o atendimento, o que esperamos é corresponder às expectativas e gerar encantamento no paciente. E assim, este cliente passará a ser um embaixador de sua empresa. Realizando indicações e te trazendo mais pacientes!

Em todas as etapas desta jornada é importante ter ferramentas de gestão de atendimento, como um CRM (Customer Relationship Management), que é um software onde é registrado todo este processo do primeiro contato direto do cliente com a empresa. Assim você nunca esquecerá de dar um feedback ou lembrar o cliente que está na hora de nova consulta.

Gostou de conhecer a Jornada do Paciente?

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Formada em Administração de Empresas e Empreendedora Digtal. Amo Marketing Digital e assuntos voltados para o Empreendedorismo, Renda Extra e Design. Busco contribuir com posts que ajudem o máximo de pessoas a desenvolver seu negócio.

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